Perkembangan Internet telah menjadikan keperluan untuk melayani pelanggan dengan baik dan cepat.

Kesalahan paling teruk pemilik adalah mengabaikan pelanggan mereka. Pada tahun 2005, setelah membeli komputer riba Dell, seorang pelanggan yang kecewa dengan layanan yang buruk mengatur catatan blog untuk syarikat itu. Pelanggan lain yang tidak berpuas hati dengan cepat bergabung dengannya dan catatan blog mula dikeluarkan oleh Google atas permintaan Dell.

Pembeli yang marah boleh merosakkan jenama. Eksekutif Dell percaya bahawa pelanggan mereka hanya boleh memberi komen di laman web syarikat dan mengikut syarat mereka, tetapi pelanggan sudah berkomunikasi antara satu sama lain di tempat lain. Kemudian, penulis berpaling kepada Dell dengan buletin terbuka yang memberitahu mereka bahawa kehilangan satu pelanggan hari ini boleh membawa "kesan domino", kerana pelanggan ini cenderung memberitahu rakan-rakan tentang pengalaman negatif dengan syarikat itu. Dan dalam dunia moden yang berkaitan dengan internet, satu pelanggan boleh mempunyai banyak rakan.

Ini bermaksud bahawa syarikat tidak mempunyai tempat lain untuk disembunyikan: setiap kesalahan yang mereka buat diumumkan dengan segera melalui Internet. Membuat pelanggan menunggu terlalu lama? Tunggu kemunculan khalayak ramai yang marah.

Bagaimana untuk mengelakkan ini?

Pastikan anda memberikan perkhidmatan yang sangat baik dan pantas kepada pelanggan anda - ini dapat mencegah dan menghilangkan kemungkinan kerosakan. Bercakap dengan pelanggan yang tidak berpuas hati dan cuba memahami dan membetulkan kesilapan anda. Sekiranya anda menyelesaikan masalah itu, dia dapat memberitahu semua orang tentang layanan yang baik.

Untuk berjaya dalam dunia masa kini, syarikat mesti berkomunikasi dan mengakui kesalahan mereka.

Syarikat dulu sangat berahsia tentang produk dan kesalahan mereka. Hari ini, syarikat atau orang lain yang menjadi perhatian umum tidak mampu berbohong.

Contohnya. Pada tahun 2004, wartawan Dan Razer mengemukakan dokumen yang mengkritik perkhidmatan ketenteraan Presiden George W. Bush. Blogger mengesyaki dokumen ini palsu, dan salah satunya membuktikannya. Daripada segera mengakui kesalahannya, Razer memilih untuk mengabaikan aliran komentar yang muncul selama sebelas hari, dan kemudian membiarkan pengkritiknya yang bermotivasi politik tidak puas. Ini telah memburukkan lagi keadaan, kerana generasi pasca-media sekarang dibangkitkan dengan kejujuran dan ketulusan dan mengharapkan orang lain untuk mengatakan yang sebenarnya.

Sekiranya anda menguruskan syarikat, secara terbuka mengakui kesalahan anda - ini akan meningkatkan kredibiliti anda.

Contohnya. Blogger memberitahu Reuters bahawa pada tahun 2006, salah seorang jurugambar mereka memalsukan foto Beirut semasa pengeboman Israel. Sebagai tindak balas, Reuters menghapus foto tersebut, memecat jurugambar dan mengucapkan terima kasih kepada para blogger. Ini adalah pendekatan yang tepat untuk menangani kesilapan.

Anda perlu memastikan bahawa anda hanya melakukan perkara-perkara yang dapat anda akui secara terbuka. Moto Google adalah "Jangan jahat." Ini bermaksud bahawa mereka memberikan hasil carian yang tidak berat sebelah dan menunjukkan dengan jelas ketika mereka beriklan. Tidak kira apa faedah yang anda dapat daripada kesalahan "jahat", kos memperbaikinya akan melebihi keuntungan yang anda hasilkan.

Ingat - semua yang anda katakan dan lakukan boleh didapati dengan mudah di Google. Sebenarnya, anda boleh menganggap Google sebagai malaikat yang duduk di bahu anda dan mengingatkan anda betapa pentingnya untuk tetap jujur.

Jadikan laman web anda bermaklumat dan dicari melalui Google

Keperluan penting untuk mana-mana laman web adalah lalu lintas, dan saluran yang paling penting untuk aliran pengunjung adalah Google. Orang bertanya soalan Google dan menggunakannya untuk mencari jalan ke laman web yang betul.

Bagaimana menjana lalu lintas untuk laman web anda?

Laman web anda semestinya sangat bermaklumat, sehingga akan menarik minat orang yang mempunyai pertanyaan.Anda harus berusaha menjawab setiap soalan mendesak yang dapat anda bayangkan.

Contohnya, orang sering mencari:

• penerangan produk dan maklumat sokongan di laman web pengeluar;
• pandangan dan keputusan pengundian di laman web ahli politik;
• maklumat makanan di laman web syarikat makanan.

Untuk mengetahui sebanyak mungkin mengenai jawapan yang harus diberikan oleh laman web anda, lihat sejarah permintaan yang membawa orang kepada anda. Mereka akan menunjukkan kepada anda apa yang dicari orang.

Contohnya. About.com, perkhidmatan kandungan dengan lebih dari satu juta artikel berguna, khusus, dan awet muda dalam pelbagai topik: dari pembaikan kereta hingga penyakit tiroid. About.com merangkumi 700 laman web penulis bebas yang dilatih dalam menyusun tajuk, mukadimah, dan kata kunci sehingga Google dapat mencarinya dengan mudah. Penulis juga mengawasi pertanyaan carian yang digunakan pengunjung, sehingga mereka dapat menjawab soalan baru terlebih dahulu.

Jadikan laman web anda sesuai untuk Google dengan meningkatkan PageRank. Ini mengarahkan lalu lintas, meningkatkan jumlah klik, pautan dan rujukan, sehingga mempromosikan PageRank anda lebih tinggi dan lebih tinggi.

Penyampaian maklumat di laman web anda mestilah ringkas dan jelas untuk kedua-dua pelanggan dan kaunter Google. Lupakan animasi dan suara - mereka menjengkelkan kebanyakan orang, dan Google tetap tidak mengenali kebanyakannya.

Pautan antara laman web telah mengubah struktur media

Internet telah membuat perubahan dramatik di ruang media. Kenyataan bahawa halaman dari pelbagai laman web dapat dihubungkan bersama telah mengubah fungsi media. Sekarang mereka lebih cenderung untuk bekerjasama, dan aliran maklumat bergerak ke dua arah.

Contohnya. Kesan Jeff Jarvis mengenai peristiwa 11 September: dia tidak jauh dari Pusat Perdagangan Dunia ketika pesawat pertama jatuh ke bangunan itu, dan dia dapat berbicara dengan mereka yang masih hidup. Dia menggunakan catatannya untuk blog. Blogger di Los Angeles membaca karyanya, menulis tentangnya di blog mereka sendiri, dan meletakkan pautan ke halamannya. Dia, pada gilirannya, menjawab mereka sama.

Ini adalah struktur media baru: semua orang dapat menyatakan pendapat mereka, dan selebihnya dapat mendengarkannya dan menyertai perbincangan. Jenis-jenis perbualan yang diedarkan yang berlaku di tempat yang berlainan pada masa yang berlainan menjadi mungkin kerana "penghubung" halaman dan maklumat di Internet.

Keupayaan untuk menghubungkan kandungan di Internet mendorong pengkhususan.

Contohnya. Pada era media cetak, wartawan harus memasukkan perenggan tambahan dalam artikel mereka untuk mengingatkan pembaca tentang apa yang terjadi sebelumnya, tetapi hari ini mereka hanya dapat menghubungkan ke artikel sebelumnya. Selain itu, mereka tidak lagi memerlukan wartawan khusus mengenai topik seperti golf, kerana mereka hanya dapat menyediakan pautan ke laman web lain untuk liputan bahan yang lebih baik dan lebih murah. Faktor-faktor ini membolehkan akhbar memberi tumpuan kepada pengkhususannya.

Pengkhususan semacam itu membawa kepada kerjasama yang lebih erat dan meningkatkan kualiti - orang dapat menumpukan perhatian pada apa yang mereka lakukan dengan baik, dan membiarkan orang lain "mengisi jurang" dengan apa yang mereka mahukan.

Fokus pada perkara yang paling anda lakukan dan berikan pautan ke perkara lain.

Contohnya. Bagi pelanggan yang mencari maklumat produk, peruncit harus memberikan pautan ke pengeluar, dan pengeluar harus memberikan pautan ke forum dan blog di mana pelanggan lain sudah membincangkan produk mereka.

Membina rangkaian atau menyertainya adalah perniagaan yang baik di zaman Internet

Perkembangan Internet yang pesat telah membolehkan orang dan syarikat bekerjasama dan membentuk rangkaian. Syarikat dan individu yang berpengalaman boleh memanfaatkan ini. Membuat rangkaian seperti itu boleh menjadi sangat menguntungkan, kerana setiap pesertanya akan memberikan sumbangan sendiri kepada rangkaian dan meningkatkan nilainya.Bergabung dengan rangkaian seperti itu juga bermanfaat, kerana setiap peserta dapat memperoleh keuntungan dari kerjasama tersebut. Semakin besar rangkaian, semakin berharga.

Contohnya. Rangkaian Glam merangkumi 600 laman web bebas yang dikhaskan untuk fesyen wanita, kesihatan, selebriti, dan lain-lain. Laman web yang bergabung dengan Glam memperoleh kuasa - rangkaian sangat memilih dalam memilih ahlinya. Ini menyebabkan peningkatan lalu lintas, kerana laman web di rangkaian Glam mengarahkan pengguna ke sumber rangkaian lain, sehingga mengalikan kesannya. Glam memperoleh keuntungan dengan menjual iklan di laman web ini dengan harga yang meningkat, kerana pengiklan tahu bahawa iklan mereka akan muncul di lingkungan kelas satu.

Cara lain yang berjaya untuk membina perniagaan di Internet adalah dengan mengatur platform. Platform yang berjaya membolehkan pengguna membuat produk, perusahaan, komuniti dan rangkaian mereka sendiri.

Contohnya. Peta Google Maps. Selepas pelancaran, perkhidmatan ini menjadi sangat mudah bagi pengguna. Google membenarkan laman web lain menyematkan Peta Google di halaman mereka dan bahkan membuat aplikasi berdasarkannya. Sebagai contoh, seorang pengaturcara mengembangkan aplikasi baru yang menggabungkan iklan Craigslist dan Peta Google. Google tidak menyamannya kerana menggunakan dan mengubah produknya dengan cara yang tidak dibenarkan, tetapi mengupahnya.

Syarikat yang menggunakan platform ini secara bebas mula melaburkan banyak wang di dalamnya, yang menimbulkan kesukaran untuk Microsoft atau Yahoo. Peta Google telah menjadi standard untuk perkhidmatan pemetaan dan mendapatkan maklumat mengenai objek di sekitarnya.

Era syarikat besar sudah berakhir; sudah tiba masanya untuk syarikat khusus kecil

Dulu kejayaan kejayaan syarikat mana pun adalah menjual produknya di pasar massal: kepada semua orang, di mana sahaja. Hari-hari ini, penjualan pasaran massa bukan lagi tujuannya. Banyaknya produk berorientasikan pelanggan di Internet membolehkan semua orang mencari apa yang mereka mahukan, dan bukannya berpuas hati dengan standard standard. Tidak ada lagi pasar massa, tetapi hanya sejumlah kecil pasaran kecil.

Tumpukan sumber anda untuk melayani niche anda. Perusahaan kecil merebut kedudukan utama syarikat besar. Syarikat besar masih hidup dan sihat, syarikat media membentuk konglomerat besar, dan bahkan Google sendiri merupakan raksasa di antara syarikat lain. Tetapi firma kecil tumbuh dan berkembang.

Contohnya. Pada tahun 2007, kedai-kedai kecil menjual barang bernilai $ 60 bilion melalui eBay. Walaupun satu sen berbanding dengan perolehan WalMart $ 345 bilion, ia mengatasi Federated, rangkaian gedung serbaneka terbesar di Amerika, dengan pendapatan hanya $ 26 bilion.

Kemunculan blog. Menjelang tahun 2006, 57 juta pembaca telah mencapai blog. Dua tahun kemudian, hanya 50 juta orang membeli surat khabar harian.

Sebab pertumbuhan perniagaan kecil adalah bahawa hari ini lebih mudah baginya untuk berjaya daripada yang besar sebelumnya. Untuk berniaga, anda tidak lagi memerlukan kedai, gudang, kakitangan dan iklan, anda boleh mencari pembeli di eBay, Amazon dan Google. Tanpa kos seperti itu, syarikat mula mendapat keuntungan dengan cepat.

Syarikat yang berjaya menumpukan pada pengetahuan perdagangan yang memberi keuntungan kepada pelanggan mereka.

Oleh kerana syarikat mengetahui lebih banyak tentang pelanggan mereka, mereka yang paling berpengalaman, seperti Amazon dan Google, menggunakan data ini dengan betul dan cuba meminimumkan penyediaan produk dan bahan fizikal yang kompleks dan mahal.

Contohnya. Amazon tidak menjual barang - sebenarnya, mereka menjual pengetahuan. Amazon secara komited berkomitmen untuk bekerja dengan sebilangan mungkin produk fizikal. Mereka tidak mempunyai kedai atau penjual, mereka mengurangkan stoknya minimum, menerima barang sebagai pesanan diterima dari pelanggan. Mereka tidak mempunyai perkhidmatan penghantaran sendiri, mereka lebih suka menggunakan penyumberan luar, yang mendapat potongan harga yang baik kerana jumlahnya. Semua ini menghasilkan penjimatan yang mereka berikan kepada pelanggan untuk merangsang penjualan yang lebih besar.Dengan pangkalan data yang luas, Amazon dapat meramalkan apa yang pelanggan perlukan pada masa akan datang. Di samping itu, mereka menggunakan berjuta-juta ulasan pelanggan untuk menyempurnakan penawaran mereka.

Walaupun Google menyediakan pelbagai perkhidmatan, ia juga menjual pengetahuan. Ini tidak hanya menyediakan mesin pencari, tetapi juga e-mel, pengurusan dokumen, perkhidmatan peta, dll., Tetapi ini bukan sumber pendapatan utama. Keuntungan berasal dari pengiklanan yang disasarkan, yang berkesan kerana Google tahu lebih banyak tentang kita daripada organisasi lain. Dia mencapainya dengan menawarkan banyak perkhidmatan dan mengumpulkan data dari pengguna perkhidmatan ini.

Setiap syarikat harus memikirkan dengan teliti tentang nilai sebenarnya yang diberikan kepada pelanggannya. Kemungkinan besar, ini bukan barang fizikal, tetapi pengetahuan anda tentang pelanggan, perkhidmatan dan keperluan mereka.

Banyak syarikat dan rangkaian yang berjaya menyediakan perkhidmatan teras mereka secara percuma.

Sekarang ini adalah kejadian biasa. Adalah cukup realistik untuk menyediakan produk atau perkhidmatan sebenar secara percuma, dan menjana wang melalui iklan.

Contohnya. New York Times. Pada tahun 2005, akhbar tersebut membuat akses berbayar ke laman web dan arkibnya dengan harga $ 50 per tahun. Hasilnya menyedihkan. Pada tahun 2007, pembayaran dibatalkan, dan lebih banyak pengunjung segera berduyun-duyun ke laman web ini, meningkatkan jumlah pautan dan klik dan meningkatkan peringkat laman web di Google. Akhbar itu dapat memperoleh lebih banyak wang dari iklan untuk khalayak yang begitu luas.

Perkhidmatan percuma dan murah juga meluas, kerana sangat penting untuk kejayaan rangkaian. Syarikat rangkaian yang paling pesat berkembang (Skype, eBay, Facebook, Amazon, Google) mengenakan bayaran sebanyak mungkin. Tidak ada yang dapat bersaing dengan perkhidmatan percuma.

Contohnya. Craigslist hanya mengenakan bayaran untuk menyiarkan iklan pekerjaan; semua yang lain adalah percuma. Ini membolehkan Craigslist menjadi platform perdagangan kegemaran untuk kebanyakan iklan, dan tidak ada pesaing yang dapat menurunkan harganya, kerana perkhidmatan ini sudah percuma.

Perkara yang paling penting

Perkembangan Internet pada asasnya mengubah cara kita berniaga. Syarikat mesti menggunakan prinsip keterbukaan yang baru dan mula menggunakannya untuk kepentingan mereka, bekerja dengan pelanggan dan satu sama lain. Syarikat kecil dan fleksibel berkembang dan berkembang untuk melayani pasaran khusus yang baru.

Pertimbangkan untuk menawarkan produk atau perkhidmatan secara percuma kepada syarikat anda. Apa yang berlaku sekiranya anda memberikan produk utama anda secara percuma? Apa maksudnya ini untuk pelanggan anda? Bagaimana anda boleh menjana wang?

Gunakan akal kolektif. Di dunia sekarang ini, orang di Internet secara terbuka membincangkan keperluan, keinginan dan tanggapan mereka mengenai produk dan perkhidmatan. Ini adalah sumber maklumat yang berharga yang harus disertai oleh setiap syarikat. Mula membaca tentang apa yang dikatakan oleh orang yang berkaitan dengan perniagaan anda. Tanyakan kepada mereka mengenai produk anda atau biarkan mereka mengujinya. Ini jauh lebih baik daripada melibatkan kumpulan fokus, kerana orang yang sudah membincangkan produk anda jelas ada yang ingin diperkatakan.